Turinys

• Žingsniai
• Bendruomenės klausimai ir atsakymai
• Patarimai

Kiti skyriai

Vienas sunkiausių dalykų gali būti darbas klientų aptarnavimo srityje žmonės. Nesvarbu, ar dirbate maisto, mažmeninės prekybos, ar svetingumo srityje, anksčiau ar vėliau susidursite su įsiutę, įniršusiu ar nepaklusniu klientu. Niekada nebijok - yra išbandytų ir tikrų būdų, kaip sušvelninti situaciją taip, kad tai būtų naudinga tau, verslui ir, svarbiausia, klientui. Tai gali reikėti paprasčiausiai patenkinti klientą „požiūriu“, visada laikytis savo pozicijos ar paprasčiau kompromituoti.

Žingsniai

1 metodas iš 2: sunkių klientų valdymas

1. 

   Būk geras klausytojas. Sunkūs klientai nesitiki tobulumo, tačiau nori žinoti, kad į jų problemas žiūrima rimtai. Būkite dėmesingi ir ramiai bei visiškai įsiklausykite į kliento problemą. Palaikykite akių kontaktą ir nesišypsokite ar nesigraužkite. Nurodykite, kai klientas pateikia tašką, kuris jums atrodo tinkamas.

2. 

   
   
   Įsijausk į klientą. Dauguma blogų sąveikų su klientais paaštrėja, nes klientas jaučia, kad jūs nesistengiate suprasti jo ar jos rūpesčių. Bendraudami, kad įsijaučiate į klientą, galite nustatyti bendravimo toną ir įtvirtinti jus kaip sąjungininką, norintį išspręsti problemą.
   • Pasakykite: „Aš visiškai suprantu, ir man labai gaila, kad jus susierzino. Raskime būdą, kaip tai išspręsti“. Sakydamas „leiskime“, jūs ir klientas esate komandoje, dirbantys kartu ieškodami sprendimo.
   • Jei klientas pakartoja skundą, padidinkite empatiją. Atsakykite maždaug taip: „Tai skamba nepaprastai apmaudžiai“ arba „Aš jausčiausi lygiai taip pat ir jūsų batuose“.
   • Atminkite, kad įsijausti nebūtinai reiškia, kad klientui reikia duoti viską, ko jis nori. Užuot tai, kad esate klientas, palyginti su jumis ir įmone, esate jūs ir klientas, palyginti su įmone.

3. 

   
   
   Atminkite, kad kiti žmonės stebi sąveiką. Įsivaizdavimas, kad auditorija stebi sąveiką, gali padėti išlikti ramiam. Niekada nenorite, kad klientai matytų jūsų blogą elgesį. Tarkime, kad klientas ketina kitiems žmonėms pasakyti apie bendravimą su jumis.
   • Santykiai su klientais niekada neturėtų pakenkti jūsų įmonei, bet būti kokybiškų jūsų įmonės teikiamų paslaugų pavyzdžiu.

4. 

   
   
   Kalbėkite lėtai ir nuleiskite balsą. Emocijos yra užkrečiamos. Sumažėjęs tonas ir kalbėdamas lėtai pademonstruosite, kad esate kontroliuojamas ir ramus. Tai ypač svarbu, jei klientas yra labai piktas ir garsiai kalba. Nenorite nieko daryti, kad pablogintumėte padėtį.

5. 

   Atsiprašyk. Atsiprašymas yra kiekvieno darbuotojo galimybės, nesvarbu, koks jo vaidmuo įmonėje. Pažvelkite klientui į akis ir įsitikinkite, kad jūsų išraiška ir balso tonas yra nuoširdūs. Pasakykite, kad įmonės vardu jūs apgailestaujate, kad klientas nebuvo patenkintas ir kad norite padaryti viską, ką galite.
   • Niekada nebūk globėjas. Venkite atsiprašyti tokiu būdu, kuris, atrodo, sumenkina klientą. Gera taisyklė yra atsiprašyti už savo ir įmonės veiksmus, o ne už tai, kaip jaučiasi ar elgiasi jūsų klientas. Pavyzdžiui, užuot sakęs: „Atsiprašau, kad taip jautiesi, bet negaliu pasiūlyti pinigų grąžinimo“. Pabandykite pasakyti: "Atsiprašau, kad negalime patenkinti jūsų grąžinamosiomis išmokomis. Ar galime dar ką nors padaryti?"

6. 

   Praneškite savo vadovui. Klientas vis tiek gali paprašyti jūsų tai padaryti, bet net jei jis to nepadaro, tai yra gera idėja. Jūsų vadovas turi daugiau įgaliojimų išspręsti su klientu susijusius klausimus, nesvarbu, ar tai reiškia nuolaidą, neužpildytą prekę ar kitokią nuolaidą. Be to, atsakomybę už kliento patenkinimą perkelia tas, kuris yra aukštesnis už jūsų grandinę nei jūs, o tai klientai gali būti ramūs.
   • Jei reikia, kad klientas lauktų, kol parsinešate vadovą, pateikite jam patogią vietą laukti. Jei esate įgaliotas pasiūlyti gaiviųjų gėrimų, pavyzdžiui, vandens, tada pasiūlykite jį. Jei elgiatės maloniai, klientas gali nurimti.

7. 

   Pažadėk, kad gali įvykdyti. Siūlyti sprendimą ar pažadą, kurio negalite įvykdyti, yra vienas iš blogiausių dalykų, kuriuos galite padaryti. Tai padarys klientą labiau nusivylusį. Jei dėl ko nors nesate tikras, paklauskite savo vadovo. Nepriimkite sprendimo dėl bėrimo esant spaudimui.
   • Visada galite pasakyti klientui: „Tai gali būti įmanoma, leiskite man pasitarti su kuo nors“.

8. 

   Užbaikite sąveiką teigiama nata. Net jei problemą sprendėte tiksliai taip, kaip norėjo klientas, ir jis vis dar išprotėjęs, stenkitės neleisti jo ar jos išeiti. Verčiau padėkokite už jo kantrybę ir pažadėkite padaryti viską, kas įmanoma, kad kita patirtis vyktų sklandžiai. Pvz., Galite pasakyti: "Labai ačiū už kantrybę, kol išsprendėme šią problemą. Būčiau labai patenkintas, kai kitą kartą čia būsite asmeniškai prižiūrėjęs jūsų operaciją, kad galėčiau užtikrinti sklandų procesą. nedvejodamas paprašyk manęs “.
   • Jei nesugebėjote patenkinti savo kliento, vis tiek pabandykite sukurti teigiamą atmintį, kurią jis palieka būdamas malonus ir profesionalus. Klientas gali palikti galvodamas: „Na, jie negalėjo man padėti, bet bent jau tas pardavėjas buvo tikrai malonus“.

9. 

   Žinok, kada pakanka. Jei klientas elgiasi smurtiškai arba nerodo nusiraminimo požymių, kreipkitės į parduotuvės ar prekybos centro apsaugos ar pagalbos tarnybas ir paprašykite policijos tai išspręsti. Jei jūsų klientas kuria sceną, žodžiu skriaudžia jus ar kitus darbuotojus ar fiziškai gąsdina, jūs nuėjote tiek, kiek turėtumėte tiek dėl savo, tiek dėl kitų savo klientų.
   • Jei klientas yra girtas ar apsvaigęs nuo narkotikų, nešvaistykite laiko bandymams samprotauti; nedelsdami paskambinkite saugumui, kad būtų užtikrintas visų saugumas ir gerovė.

10. 

    Atidėk savo ego. Būkite pasirengę patenkinti klientą, net jei manote, kad jis ar ji neteisūs. Gali tekti nusižeminti prieš klientą arba atsiprašyti už tai, kas, jūsų manymu, nėra didelė problema. Niekada nesididžiuokite, kad padarysite viską, kad patenkintumėte sunkų klientą.
    • Pagalvokite apie seną mažmeninės prekybos budėjimo režimą „Klientas visada teisus“. Tai nereiškia, kad objektyviai tariant, kliento skundas yra teisingas ir teisingas. Sąveikos tvarkymas su klientą tenkinančiu pozityviu verpimu nėra skirtas žeminti jus kaip darbuotoją, jis skirtas išlaikyti šio kliento globą.

11. 

    Žiūrėkite į sunkius klientus kaip į potencialias galimybes. Atminkite, kad laimingas klientas reiškia geresnį verslą. Patenkintas klientas gali skleisti žinią apie gerą patirtį, tačiau nepatenkintas beveik tikrai skųs kitus žmones. Tai reiškia mažiau pinigų ir mažiau verslo jūsų įmonei. Bandydami atvėsinti klientų nervus, pagalvokite apie savo sąveiką kaip galimybę išsaugoti būsimą verslą, kuris kitu atveju gali būti prarastas.

12. 

    Nenagrinėkite skundų asmeniškai. Atminkite, kad viskas, kas vyksta, neturi jokios įtakos tam, koks esate asmuo. Klientų skundai neturėtų būti laikomi asmeniniais įžeidimais, net jei klientas įžeidžia jus kaip asmenį. Atidėkite pasididžiavimą ir norą įdėti savo ego prieš kliento patirtį. Nors vilioja klientą įtikinti, kad esate teisus, o jis neteisus, atsispirkite šiai pagundai.
    • Sunkūs klientai yra natūrali darbo klientų aptarnavimo dalis. Pagalvokite apie šias situacijas kaip įprastą savo darbo dalį.

2 metodas iš 2: kovoti su specifiniais sunkių klientų tipais

1. 

   Susidarykite su piktu klientu. Pikti klientai gali būti ypač sunkūs. Jums reikia surūšiuoti jų emocijas, kad pasiektumėte pykčio šaknį. Būkite pozityvūs visos sąveikos metu, pripažinkite kliento jausmus, parodykite, kad esate pasirengę padėti, ir dirbkite su klientu kurdami sprendimą.
   • Pasakykite klientui: "Aš žinau, kad esate nusiminęs, ir norėčiau jums padėti. Ar galite man paaiškinti, kas nutiko?" Niekada nesakykite kažko panašaus: „Nėra jokios priežasties jums nusiminti“.
   • Išlikite ramus ir objektyvus visos bendravimo metu. Neduokite jokių pažadų, kurių negalėsite įvykdyti. Pasakykite klientui: „Aš darysiu viską, kad tai būtų kuo greičiau išspręsta“, užuot pažadėjęs, kad kažką galima padaryti konkrečiu laikotarpiu. Gera nykščio taisyklė yra pažadas ir per didelis rezultatas.
   • Venkite pertraukinėti klientą, kai jis jums paaiškina dalykus, todėl klientas gali būti labiau sujaudintas. Niekada nesakykite „Taip, bet ...“, kai klientas kalba su jumis.
   • Visada stebėkite klientą, kad įsitikintumėte, jog jis yra patenkintas rezultatu.

2. 

   Patenkinkite nelaimingą klientą. Galite susidurti su nepatenkintu klientu po to, kai jis ar ji turi neigiamos patirties su kitu jūsų organizacijos asmeniu. Pavyzdžiui, jūs galite būti ėdžia restorane, o klientas nepatenkintas padavėjo teikiamomis paslaugomis. Pasveikink klientą su šypsena, pasakyk jam savo vardą ir pasiūlyk savo pagalbą. Kai klientas kalba su jumis, įsitikinkite, kad nepateisinsite blogos jo ar jos paslaugos. Klauskite atvirų klausimų, patikrinkite informaciją ir priimkite klientą tenkinantį sprendimą.
   • Paklauskite kliento: "Ar galite paaiškinti, kas nutiko?"
   • Restorano pavyzdyje, klientui paaiškinus problemą, pabandykite pasakyti: „Aš suprantu, ką jūs sakote. Visi jūsų pozicijoje esantys žmonės jaustųsi taip pat. Mes nustatėme, kad _______ yra būdas išspręsti šią problemą. ar tu apie tai galvoji? "

3. 

   Pagalba neapsisprendusiam klientui. Kai kuriems klientams sunku priimti sprendimą įsigyti produktą. Šie klientai gali užimti daug jūsų laiko ir neleisti jums padėti kitiems klientams. Būkite kantrūs, užduokite atvirų klausimų, išklausykite, pasiūlykite alternatyvų ir bandykite vadovauti sprendimų priėmimo procesui.
   • Pabandykite surinkti kuo daugiau informacijos, kad galėtumėte padėti klientui priimti sprendimą.
   • Daugelyje parduotuvių galioja grąžinimo ir (arba) keitimo politika. Jei klientas apsisprendė dėl dviejų skirtingų prekių, galite pasakyti: "Jei pastebėsite, kad X jums netinka, turite 30 dienų grąžinti prekę". Tai gali paskatinti klientą pirkti.

4. 

   Darbas su valdingu klientu. Kai kurie klientai gali būti veržlūs ir kontroliuojantys. Turite subalansuoti mandagumą ir paslaugumą, neleisdami klientui vaikščioti po save. Būkite profesionalūs, parodykite klientui pagarbą, tvirtai ir sąžiningai ir praneškite klientui, ką jums leidžia daryti, kad juos sutalpintumėte.
   • Būkite pasirengę, kad klientas pakeltų savo balsą ar pasinaudotų vardo skambučiu.
   • Visada palaikykite ryšį su klientu, atsiprašykite, kai reikia, ir priminkite klientui, kad jo poreikiai jums yra svarbūs. Pabandykite pasakyti: "Pone X, mes vertiname jus kaip klientą ir norime kartu su jumis išsiaiškinti tai. Ar turite pasiūlymų?"
   • Jei klientas pateikia įgyvendinamą pasiūlymą, pasakykite „Tai puikus pasiūlymas, pone X, ir aš manau, kad šį kartą sugebame tai padaryti“. Jei pasiūlymo negalite padaryti, būkite sąžiningas klientui. Pabandykite pasakyti: "Ačiū už pasiūlymą, pone X, bet aš negaliu to padaryti dėl mūsų įmonės politikos. Ar galime vietoj to pabandyti ____?"
   • Gerai išmanę savo organizaciją ir politiką, galite padėti derėtis su tokio tipo klientais ir pasiūlyti perspektyvius jo ar jos problemų sprendimus.

5. 

   Susidorokite su nemandagiu ar neprotingu klientu. Šio tipo klientai gali naudoti nešvankybes, supjaustyti eilę ar reikalauti jūsų dėmesio, kai padedate kitam. Svarbu, kad išliktumėte profesionalūs ir niekada nesistengtumėte lygiuotis.
   • Jei klientas jus nutraukia, kai jūs jau padedate kitam klientui, nusišypsokite ir pasakykite: „Aš būsiu su tavimi, kai tik baigsiu šį klientą“.
   • Visada nenusileiskite ir nepamirškite, kad esate profesionalas ir atstovaujate savo įmonei.

6. 

   Tvarkykite kalbingus klientus. Kai kurie klientai pradės pokalbius su jumis ir monopolizuos jūsų laiką. Jie gali norėti aptarti dabartinius įvykius, orus ar asmeninę patirtį. Norite išlikti mandagus ir nuoširdus, bet vis tiek sugebėti kontroliuoti situaciją. Kalbantys klientai gali atimti laiko nuo kitų jūsų darbo pareigų ar bendravimo su kitais klientais.
   • Parodykite tikrą susidomėjimą tuo, ką sako klientas. Jūs nenorite išeiti kaip nemandagus.
   • Jei klientas jums užduoda asmeninį klausimą, atsakykite į klausimą ir tada pasakykite: "Ar šiandien galiu dar ką nors padėti?"
   • Toliau neužduokite klientui klausimų, kurie skatina tęsti pokalbį. Laikykitės klausimų „taip“ arba „ne“.

Bendruomenės klausimai ir atsakymai

Ką daryti, jei klientas nori kažko, ko negaliu pateikti?

Pasakykite klientui, kad, deja, negalite pateikti prekės ar paslaugos, tada pasiūlykite alternatyvą.

Kaip turėčiau atsakyti, jei kažkas, kurį užsakė klientas, neatvyko po dviejų savaičių ir klientas išsiuntė el. Laišką komandai, išreikšdamas susirūpinimą?

Atsiprašykite ir išnagrinėkite klausimą. Praneškite klientui tiksliai, ką darote, kad išspręstumėte situaciją. Jei jie pyksta ar nori informacijos, kurios negalite pateikti, paprašykite vadovo įsikišti.

Paaiškinkite, kodėl svarbu, kad kolegos būtų informuojamos metant iššūkį klientams iš naujo atidaryti ar išplėsti reikalus?

Nes jei klientas užpuls darbuotoją, kiti darbuotojai žinos, kaip padėti, įsikišti ar iškviesti policiją.

Klientas susisiekia su manimi, prašydamas grąžinti grąžinamąją išmoką už produktą, ir aš atrandu, kad klientas paprašė ir gavo pinigų grąžinimą už pastaruosius 5 metus. Ką turėčiau daryti.

Praneškite apie klientą savo vadovui ir negrąžinkite pinigų.

Ką turėčiau daryti, kai klientas sako, kad esu melagis?

Tiesiog pabandykite juos patenkinti, net jei tai reiškia prisiimti kaltę.

Kaip galėčiau geriausiai valdyti vadovą, kuris dažniausiai, kai duodu jam informacijos apie tai, kas vyksta, į viską žiūri lengvabūdiškai ir atidėlioja, kai reikia skubaus dėmesio, ir kaltina mane, kai viskas nepavyko?

Jei jūsų vadovas atsisako spręsti šį klausimą, kuris yra jo pareigų dalis, turėtumėte dokumentuoti įvykius ir nunešti juos savo vadovui.

Kokių iššūkių galėčiau susidurti su klientu, kuriam labiau patinka mano nei stilius?

Užduokite klausimus klientui, kad geriau suprastumėte. Jūs esate tam, kad dirbtumėte ir negalvotumėte apie žmogų, kuris labiau mėgsta jūsų. Jūs daug ko mokotės iš sutiktų žmonių, todėl pasistenkite kuo geriau suprasti, ko nori klientas.

Ką daryti, jei klientas tyčia bando mane erzinti?

Tai nėra asmeniška. Tiesiog neleiskite jiems pakilti iš jūsų, išlikite mandagūs ir paslaugūs. Jei jaučiate, kad esate priekabiaujama, visada pasakykite savo vadovui.

Kaip elgtis situacijoje, kai jaunas paauglys manęs negerbė?

Tas pats, kaip ir bet kurioje kitoje tokioje situacijoje. Bet kokio amžiaus žmonės gali būti nepagarbūs. Tiesiog pabandykite išlikti ramus ir atlikti savo darbą. Galite pasakyti jiems, kad jų elgesys nėra reikalingas, arba, jei turite gerą sugrįžimą, kad ir ką jie jums būtų sakę, pasakykite tai. Be to, nekreipkite į juos daug dėmesio ir bandykite pereiti prie kito kliento / užduoties.

Kaip padėti sumišusiam klientui, jei mano įmonė neturi mainų pasiūlymo?

Atsiprašyk jos mandagiai vėl ir vėl, tada pasakyk jai tiesą. Jei ji supyks, gaukite apsaugą.

Patarimai

• Prieš visiškai išklausydami klientą, venkite pagundos atsakyti ir būtinai laikykitės savo problemos sprendimo. Visiškai išklausę turite jėgų ir drąsos nutilti, kai užjaučiant uždavėte kritinį klausimą: „Ko tu nori?“ Atminkite, kad beveik visose derybose beveik visada pralaimi tas, kuris pirmiausia siūlo sprendimus.
• Nebūkite nuolaidus. Niekas negali eskaluoti situacijos greičiau nei darbuotojas, kuris atrodo grubus ar tyčiojantis. Kalbėkite mandagiu, tačiau tikru tonu.
• Nebūkite durų kilimėliu. Yra didelis skirtumas tarp pagalbos klientui ir leidimo klientui vaikščioti po jus. Anksti nustatykite savo ribas ir būkite mandagūs, bet tvirti.
• Kai kuriems klientams gali būti sunkiau nei kitiems. Neleiskite klientui jūsų įžeidinėti ar paliesti. Skambinkite saugumui arba vadybininkui.
• Jei įmanoma, paskambinkite savo klientui vardu. Visiems patinka girdėti jo vardą, ir tiesiog nurodydamas klientą kaip poną ar panelę klientas gali priversti žmogų pasijusti lyg jis ar jis būtų išklausytas.
• Būtinai pasakykite savo viršininkui visą tiesą ir tik tiesą - nebandykite nuslėpti ar kuo labiau sumažinti tai, ką padarėte. Tiesiog nedelsdami pasakykite savo viršininkui, jei turite kokių nors problemų su bet kuriuo klientu, net jei tai buvo jūsų kaltė. Yra didelė tikimybė, kad jūsų viršininkas bus patenkintas, kad sugebėjote tai išspręsti.
• Atminkite, kad klientas visada teisus ... tik tam tikrais būdais!
• Gaukite pagalbos, jei esate nepasiektas. Gaukite vadybininką arba paskambinkite viršininkui, jei esate vienas. Negalima toliau plevėsuoti - tik apsunkinsite ir taip įtemptą situaciją.