Turinys

• Žingsniai
• Įspėjimai

Dauguma žmonių, kurie dirba su tam tikrais klientų aptarnavimo aspektais, vienu ar kitu atveju susiduria su grubiu klientu. Dažnai vartotojas praranda kantrybę įmonėje, nusivilia nepatogumais arba yra tiesiog grubus. Ar elgesys yra pagrįstas, ar ne, elgtis su šios būklės žmonėmis gali būti labai stresas. Išmokite išsklaidyti įtemptą situaciją su storu klientu, kad darbe jaustumėtės laimingesni ir patogesni, nepriklausomai nuo jūsų profesijos.

Žingsniai

1 iš 3 dalis: Emocijų valdymas

1. 

   Būk ramus. Svarbiausia klientų aptarnavimo taisyklė - niekada nepraraskite savo pasitikėjimo vienu iš jų, net jei asmuo yra labai grubus. Jei pamesite mintį, padėtis tik blogės ir jūs galite būti atleistas.
   • Giliai įkvėpkite per diafragmą, o ne per krūtinę. Šis pilvo kvėpavimas padeda atpalaiduoti kūną net esant stresinėms situacijoms.
   • Įsivaizduokite ką nors atpalaiduojančio. Tai gali būti graži vieta ar maloni scena. Vizualizacija geba nuraminti neramias mintis ir išlaikyti kontrolę.

2. 

   
   
   Neimkite to asmeniškai. Ši dalis gali būti sudėtinga kai kuriems, ypač tiems, kurie linkę į kritikos vidų. Paslaptis yra atsiminti, kad niekas, ką klientas sako, neturi nieko bendro su jumis. Labiau tikėtina, kad jis nusivilia įsigytu produktu ar sutartyje numatyta sutartimi. Galbūt jis turėjo nerealių lūkesčių arba įvyko klaida, kuri jį akimirksniu nuliūdino. Susikoncentruokite į problemos sprendimą, užuot jautęsi įžeisti ar įžeisti.
   • Pakartokite mintyse raminančią mantrą. Pasirinkite tai, kas padės išlikti centrui ir ramesnei. Pabandykite galvoti taip: "Aš nesu kaltas dėl to, kas nutiko. Jis nėra ant manęs piktas, aš neturiu ką veikti". Taigi, jūs suprantate, kad nepadarėte nieko blogo ir kad kliento pyktis sumažės viena valanda.

3. 

   
   
   Klausykite ir supraskite, kokia yra problema. Jei klientas yra grubus, gali būti, kad kažkas padarė klaidą arba kad jis neteisingai suprato. Net jei elgesys netinka situacijai, svarbiausia yra įsiklausyti ir pabandyti suprasti, kas iš tikrųjų vyksta. Gali būti sunku išgirsti piktą žmogų, šaukiantį tau nepadorumo, bet už viso šito pykčio slypi problema, kurią greičiausiai galima išspręsti. Atleiskite nuo blogo vartotojų elgesio ir sutelkite dėmesį į problemą, kuri sukelia šią ataką.
   • Užuot bandę pateisinti tai, kas įvyko, verčiau užduokite klausimus. Tokiu būdu jūs parodote, kad nesate atsparūs skundui ir atsakydamas į klausimus klientas gali pastebėti, kad įvyko nesusipratimas.
   • Stenkitės nekreipti dėmesio į viską, ką jis sako, kad įžeistumėte jį, ir visą grubumą ir sutelkite dėmesį į patį skundą. Jei asmuo nėra aiškus, paklauskite jo mandagiai ir tvirtai: "Pone, aš nesuprantu, kas nutiko. Kaip aš galiu jums padėti?"
   • Klauskite tokių klausimų, kaip „Kokie buvo jūsų lūkesčiai?“ ir "Kodėl tu turėjai tuos lūkesčius?" Šis paskutinis klausimas turėtų būti užduodamas labai atsargiai ir mandagiai, nes be mandagaus ir ramaus tono gali atrodyti, kad tau nerūpi. Gavę šiuos atsakymus galėsite išsiaiškinti problemos pagrindą. Pvz., Klientas galėjo nesuprasti skelbimo ar to, kas buvo siūloma.
   • Gali reikėti dar kartą patvirtinti savo poziciją dėl problemos, tačiau laikykitės klausimo ir savo argumentų, neįžeisdami kliento ir jo logikos. Jei kvestionuosite žmogaus charakterį ar mąstymo būdą, situaciją tik pabloginsite ir turėsite ką nors nemandagaus spręsti.

4. 

   
   
   Kalbėkite švelniai ir lėtai. Jei klientas vis labiau pyksta, pabandykite nuleisti balsą ir kalbėti lėčiau. Ši technika gali turėti ir raminamąjį efektą, be to, kad parodysite vartotojui, kad esate tvirtas ir profesionalus. Svarbu sąmoningai stebėti savo balso toną ir garsumą, nes jei pradėsite rėkti kovoti atgal, viskas tik blogės.
   • Jei tai el. Pašto pokalbis, palaukite kelias minutes prieš atsakydami, kad grįžtumėte į kelią. Atlikite keletą gilių įkvėpimų ir sutelkite dėmesį į tai, kas jus džiugina. Parašykite el. Laišką tik susikūrę patys.

2 iš 3 dalis: Padėties įvertinimas

1. 

   Supraskite vartotojo pusę. Gali būti sunku įsijausti į tai, kas yra storas ar netgi agresyvus, tačiau tai yra geriausia taktika. Taigi jūs parodote klientui, kad nebandote baigti jo gyvenimo ir kad esate pasirengęs kartu su juo išspręsti bylą. Šis elgesys padeda panaikinti įtampą, supančią situaciją tarp jų dviejų.
   • Parodykite žmogui, kad suprantate, ką jis jaučia ir kodėl pyksta. Pasakykite ką nors panašaus: "Aš suprantu, kodėl tu pyksti, pone. Ši situacija tikrai žlugdanti".

2. 

   Įsidėkite į vartotojo batus. Nereikia įsivaizduoti situacijos jo požiūriu, tačiau tai gali padėti. Bent jau turėtumėte žodiškai apibendrinti tai, kas įvyko, pasirinkdami jo požiūrį, kad parodytumėte, jog esate asmens pusėje.
   • Pasakykite ką nors: „Gerai, pone, tik norėčiau išsiaiškinti, ar aš teisingai supratau ...“ ir tada pakartokite tai, ką sakė klientas. Šis požiūris subtiliai parodo, kad pasitikite jo pateiktų faktų versija ir kad labai rimtai vertinate tai, kas įvyko.

3. 

   Atleisk mandagiai. Išsiaiškinę, kas sukėlė kliento pasipiktinimą, ir apžvelgę ​​su jais situaciją, pasiūlykite mandagaus atsiprašymo. Nesvarbu, ką manote apie jo vertingumą. Tiesa ta, kad situacija gali būti patenkinta tik atsiprašant ir stengiantis ją ištaisyti.
   • Išbandykite ką nors panašaus: "Atsiprašau už nepatogumus, pone. Aš eisiu pažiūrėti, ką galėčiau padaryti, kad išspręstume šią problemą už jus".

4. 

   Negalima atsitraukti. Jei klientas klysta ir nesielgia protingai, vis tiek turėtumėte atsiprašyti už nepatogumus, tačiau gali tekti priversti save užkirsti kelią jam atlikti durų kilimėlį.
   • Mandagiai ištarkite tvirtas frazes, tokias kaip: „Prašau leisti man baigti“, „Tai ne tai, ko aš paprašiau“ arba „Tai ne tai, ką sakiau“.
   • Jei bendravimas vyksta elektroniniu paštu, o klientas nepaiso to, kas jau buvo pasakyta, pabandykite pakartoti arba parašyti: "Pone, aš jau išsprendžiau šią problemą. Ar galiu dar ką nors padaryti, kad šiandien tau padėčiau?"

5. 

   Pripažink, jei nieko negali padaryti. Klientas ir toliau elgsis pykdamas tol, kol manys, kad toks elgesys gali ką nors pakeisti. Jei nieko negalite padaryti jūs ar jūsų kolegos, praneškite apie tai klientui. Būk mandagus ir tvirtas sakydamas, pavyzdžiui: „Aš suprantu tavo nusivylimą ir labai gailiuosi, tačiau nieko negalima padaryti dėl problemos“. Jis gali būti labiau sudirgęs, tačiau greičiausiai atpažins pralaimėjimą ir išeis uždėjęs burną ant trombono.

3 iš 3 dalis: Problemos sprendimas

1. 

   Išspręskite, jei yra paprastas sprendimas. Jei esate įgalioti grąžinti pinigus klientui arba pakeisti nepatenkinamą produktą, padarykite tai. Taigi vartotojas yra patenkintas ir ore esanti įtampa išsiskiria. Dažnai paprasčiausias sprendimas yra geidžiamiausias visiems dalyviams.
   • Galbūt verta paklausti kliento, kaip jis norėtų išspręsti problemą. Tačiau žinokite, kad jei esate susijaudinęs ar šalia savęs, jis nelabai norės pasiūlyti pagrįstą ir praktišką sprendimą.

2. 

   Remkitės dokumentais. Jei vartotojas skundžiasi dėl pirkimo problemų, paprašykite pamatyti sąskaitą faktūrą. Jei jis reikalauja dalykų, kurie nėra numatyti pasirašytoje sutartyje, parodykite sutartį. Kad ir kokia būtų situacija, tam tikri dokumentai ar fiziniai įrodymai gali padėti nuraminti kliento pyktį ir panaikinti nepagrįstus jų reikalavimus.
   • Jei bendraujate el. Paštu, galite atsiųsti jam sutarties kopiją arba tiesiog kreiptis į ankstesnį pranešimą, jei jau atsakėte į klausimus.

3. 

   Pasitarkite su vadybininku. Pasitarkite su savo vadovu, jei neturite autonomijos keistis ar grąžinti pinigų, arba jei esate tikri, kad šios priemonės nėra įmonės politikos dalis. Praneškite vadovui, kad klientas nekontroliuojamas, kad jis galėtų įsikišti, kol viskas nepajudės iš rankų.
   • Paaiškinkite vadovui skundus, galimą problemos priežastį ir paminėkite, kad klientui sunku.
   • Vadovas gali duoti nurodymus, kaip elgtis toliau, ar net pasiūlyti perimti situaciją ir pasikalbėti su asmeniu. Bent jau jis turėtų padėti jums sukurti gerą strategiją problemai išspręsti, kuri idealiai tenkina abi puses.

4. 

   Kvėpuokite, kai viskas baigsis. Išsprendus situaciją ar bent jau atslūgus karščiams, svarbu padaryti trumpą pertraukėlę (jei darbas leidžia). Išeik išgerti, kavos ar tiesiog nueiti į vonios kambarį, nusiprausti veidą gėlu vandeniu. Kad ir kokia strategija būtų pasirinkta, labai svarbu šiek tiek laiko atvėsti ir atsipalaiduoti po įtemptos ir erzinančios situacijos.

5. 

   Stengtis Paleisk. Po streso akimirkos, pavyzdžiui, bendraujant su atšiauriu klientu, gali kilti pagunda vėdintis ir prisiekti tam asmeniui su kolegomis ar net namie ir su draugais. Tačiau ekspertai perspėja, kad vėdinimasis dėl blogos situacijos laikui bėgant netgi gali padaryti žalos, jei tai tampa įpročiu. Net jei numesite svorį už nugaros ir akimirksniu patenkinote, praktika skųstis ir siautėti gali tapti jūsų smegenų pasirinktu metodu įveikti stresą ir pyktį. Šis metodas gali pakenkti jūsų sveikatai ir netgi nusivilti jūsų draugus, šeimą ir bendradarbius.
   • Galvok apie save pozityviai. Jautiesi gerai, kai sugebėsi išspręsti įtampos situaciją neprarasdamas savo vėsos.
   • Pašalinkite abejones iš galvos, susidurdami su faktais. Nepaisant to, kad sunku, svarbu išvesti savo asmenį iš lauko ir dar kartą suprasti, kad klientas nebuvo ant jūsų supykęs ir greičiausiai neketino būti grubus. Jis tiesiog nervinosi dėl situacijos ir paaiškėjo, kad jūs įsikibote į gaisrą.

6. 

   Stenkitės išvengti problemų ateityje. Sąžiningai paklauskite savęs, ar buvo galima padaryti ką nors tokio. Nekritikuokite savęs dėl to, bet pabandykite išsiaiškinti, kas galėjo būti kitaip. Tada pasinaudokite ta nemalonia konfrontacija kaip mokymosi galimybe. Sėkmingai atpažinote problemą, padarėte viską, ką galite ir sugebėjote ją išspręsti. Vien to užtenka dienai laimėti. Kitą kartą bus lengviau ir žinosite, kaip geriau elgtis su nuobodžiais klientais.

Įspėjimai

• Niekada nekreipkite dėmesio į neapdairių klientų grasinimus jums, kolegai ar įmonei. Praneškite vadovui apie smurto grėsmes.